Inteligência Artificial tem grande crescimento, mas não deve substituir atendimento humano; afirma especialista

A inteligência artificial tem ganhado espaço nas empresas ao assumir tarefas repetitivas e operacionais, como responder dúvidas frequentes, qualificar contatos, registrar informações iniciais, encaminhar solicitações e identificar oportunidades de venda.

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A inteligência artificial tem avançado rapidamente no atendimento comercial, especialmente em canais como WhatsApp, chat online, redes sociais e centrais de relacionamento. Mas, apesar do crescimento da automação, especialistas defendem que o papel da tecnologia não deve ser substituir completamente o atendimento humano, e sim melhorar a organização das demandas, reduzir gargalos e permitir que as equipes se concentrem em interações mais estratégicas.

A inteligência artificial tem ganhado espaço nas empresas ao assumir tarefas repetitivas e operacionais, como responder dúvidas frequentes, qualificar contatos, registrar informações iniciais, encaminhar solicitações e identificar oportunidades de venda. Com a automatização desses processos, profissionais das áreas comercial e de atendimento passam a dedicar mais tempo a atividades estratégicas, como negociações complexas, fortalecimento do relacionamento com clientes, tomada de decisões e resolução de demandas que exigem empatia, análise de contexto e interpretação humana.

Para Francisco Pasteur, fundador da CoreConnect.AI e especialista em IA para atendimento e vendas, o uso mais eficiente da inteligência artificial acontece quando a tecnologia atua como apoio à equipe, e não como barreira entre empresa e consumidor.

“A IA não deve ser vista como uma substituta direta das pessoas, mas como uma camada de inteligência que organiza o atendimento e melhora a produtividade. Quando bem aplicada, ela tira da equipe o peso das tarefas repetitivas e permite que o profissional humano entre nos momentos em que realmente faz diferença: na negociação, na escuta qualificada e na construção de relacionamento com o cliente”, afirma Francisco Pasteur.

Outro aspecto relevante é a frustração gerada por atendimentos automatizados mal planejados, uma realidade que afeta tanto empresas quanto consumidores. Segundo Pasteur, a rejeição à inteligência artificial muitas vezes não está relacionada à tecnologia em si, mas à forma como ela é implementada. Quando utilizada sem uma estratégia adequada, a automação pode criar barreiras na comunicação, dificultar a resolução de problemas e comprometer a experiência do cliente, gerando impactos negativos para a reputação das marcas.

“O consumidor não se incomoda necessariamente em falar com uma IA. O problema surge quando ele percebe que está preso em um fluxo engessado, sem solução e sem possibilidade de falar com alguém. O atendimento inteligente precisa saber resolver o que é simples e reconhecer rapidamente quando deve transferir para um humano”, explica.

Outro aspecto importante é o impacto da IA no trabalho das equipes comerciais. Em vez de eliminar funções, a tecnologia tende a transformar o perfil dos profissionais, exigindo maior capacidade analítica, domínio de ferramentas digitais e foco em relacionamento.

“O vendedor do futuro não será apenas alguém que responde mensagens. Ele será um profissional mais consultivo, apoiado por dados, histórico de interação e informações organizadas pela IA. Isso torna o atendimento mais rápido para o cliente e mais estratégico para a empresa”, destaca o fundador da CoreConnect.AI.